选择的能力:知道自己要什么,才不会分心走上岔路

 

来源:《家族企业》杂志

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作者:丁弘彬

在美国式的教育中,做选择是一个很重要的能力。但对亚洲国家的学生家长和教育官员来说,美国的教育体系和环境很令人困惑。美国的学生在学校里的上课时数比很多国家要少, 美国这几年虽然也有中小学课后的补习学校,但是里面的学生有很大一部分是亚洲小孩。如果把美国中小学的授课内容仔细研究一下,不难发现同年龄的美国学生的学习内容似乎也要比亚洲国家,尤其是东亚和印度的学校要容易。这样的中小学教育环境,却是全世界顶尖大学的主要学生来源。

美国高等教育对产业、科学、技术,以及人文艺术的贡献也是有目共睹的。

从表面上看来,美国大学的表现和美国中小学教育之间似乎有很大的落差。而深受儒家文化影响的国家多半有根深蒂固的“少壮不努力,老大徒伤悲”思维,并且认为对孩子的教育就是要从严、从难,这样才能进入最好的大学,搭上成功的快车。事实上美国的中小学看起来不严,也不太难,但是学生们高中毕业进了大学却好像脱胎换骨了一样。虽然并不是每一个美国大学生都出类拔萃,但是单从结果来看,美国大学产出的一流新技术,以及新企业的能力的确是大多数国家所羡慕的。

不过,这个所谓表面的落差事实上忽略了美式教育一个很重要的元素,就是“选择”能力的培养。

什么是“选择的能力”

不管有没有接受高等教育,我们每一天都在做选择。然而,是不是我们每一个选择都是好的选择呢?这可能就不一定了。举例来说,每天早上我们都要做决定—出门穿什么衣服。我们可以精心打扮,光鲜亮丽地出门;也可以满不在乎,邋遢出门。在正常合理的情况下,如果我希望出门看起来光鲜帅气,那我就得好好打扮一下。不过,如果费心思打扮之后一点也不好看,反而让人觉得邋遢,那就有问题了。如果我们用穿衣服这个例子来解释“选择的能力”,那就是做出适当选择并且有效实践的能力。换个说法就是想好好打扮也知道怎样打扮。

早上出门穿衣服可能是一个相对单纯、二选一的选择情境。但在现实生活中,大部分的时候,选择可能都不只两个,决策要考虑的状况及条件可能也要复杂得多。但是,不论选项有多少,决策的环境有多复杂,一个好的选择最核心的条件就是要能够满足决策者的需要。如果我今晚想在家煎牛排,但是却从超市买了鱼回来,我的需要和我做的选择不相符,那这个决策就很难说是好的决策了。

表面上来说,知道自己要什么,然后努力去达成这个目标好像很简单,但是在商场上历练过的人都很了解做选择这件事并不是那么容易。

从某些角度来说,整个商学院的教学和训练有相当程度是在教选择这件事情。举例来说,战略管理这个学科里面就有各式各样的分析和决策工具来帮助经理人做选择。但是好的选择并不能光靠工具,知道自己要什么,公司需要什么,家族需要什么,可能是整个选择的过程里更重要的元素。因为只有很清楚地知道自己要什么,才不会分心而走上岔路。

糟糕的决策

说来简单,但实际上知道自己或公司要什么并不是那么容易做到。许多时候我们会因为内在或外在因素而混淆了自己的目标。比方说,很多人认为公司就是要获利,而经理人的选择也自然是以利润最大化为导向。但是实际上单纯地只追求利润最大化,很可能会为公司带来灾难性的后果。2016年,美国富国银行(Wells Fargo)爆发金融丑闻。这个银行的职员在没有得到客户允许的情况下就私自为银行的现有存款或贷款户开设其他金融服务的账户。

富国银行1852年成立于美国纽约,是一家多元化金融集团,总资产为1.9万亿美元。至2010年末,共有9000余间零售分行、12000台自动柜员机,并于2009年、2010年连续两年获评“客户满意度最佳”的美国银行。美国每三户家庭就有一户选择富国银行的服务。

举例来说,如果我在富国银行里有存款账户,那么银行的员工就在我不知情的状况下为我开了信用卡、车贷、房贷,以及人寿保险业务账户。当然,由于我并没有同意要开立这些账户,因此当账单或信用卡寄到我家里的时候,我就会在线或打电话取消这些账号。而且如果我一忙,取消的时间晚了几天,富国银行可能就开始跟我收年费以及迟交年费的利息。这些费用都是我必须一个一个向客服投诉再把账户取消。这种我根本不想要但却自己冒出来的幽灵账户除了制造麻烦之外,更重要的是把我的个人信用评级拉低了,而我完全被蒙在鼓里。等到有一天我真的想要办车贷或房贷的时候,我才会突然发现我因为信用评级太低而贷不到钱,或者是必须付很高的利息。

银行找现有的客户购买更多金融产品并不是什么新鲜的事。甚至可以说,富国银行做的事九成都合法。但是他们违法的地方在于没有获得当事人同意。从基层员工到董事长,富国银行很清楚地在追求利润导向。无论是基层员工,还是分行主管都有业绩压力,每一个人、每一个分行在每一个星期、每一个月都有必须达成的开户目标。达成目标有奖励,达不到目标就要检讨。

在2010年左右,富国银行的基层就已经传出因为达不到业绩要求而有舞弊的状况,银行也因此从2011年起陆续开除了几千名基层员工。但是上层高级主管对底下的问题视而不见,直到2016年被联邦政府的消费金融保护局裁罚一亿美元才使得整件事被曝光在阳光下。经过国会以及行政部门的进一步调查之后,在2018年4月,美国联邦政府对富国银行又裁罚10亿美元。而银行的首席执行官John Stumpt早在2016年底就辞职了,并且被没收他过去因为公司获利所获得的4500万美元红利。

显然,富国银行的高级经理人和董事会做了很糟糕的选择。

在2016年丑闻爆发之前,这个美国第四大银行曾经被视为金融界的模范生。它不仅在2008年的金融风暴中全身而退,甚至还逆势成长。当时的首席执行官John Stumpt就把银行的成长归功于对现有客户开发金融产品业务。然而,十年过去,富国银行并没有把资源投注在新业务、新市场,而是想把同一个成功方程式一用再用,甚至用多年累积出来的信任和商誉来欺骗自己的客户。

在2016年的丑闻之后,富国银行的信誉一落千丈,藏在公司其他部门的不法行为一项一项地被揭露。到了2019年3月,富国银行已经因为罚款或赔偿损失了40亿美元,高层领导人也大幅换血。但即使如此,这个银行还是没有赢得美国国会和公众的信任。

做选择的能力 可以教可以学

从富国银行丑闻的教训和许许多多大企业或新创企业失败的例子,我们可以看到当企业领导人只一味追求利润最大化,最终得到的可能完全不是决策者所期盼的结果。科学研究和经验法则固然可以帮助我们做选择,但是却没办法替我们决定我们要什么。

所幸的是,像人类其他的心智能力一样,做选择的能力也是可以教,可以学的。在美国的小学,甚至学前教育就很强调要给孩子学习选择的机会。这里所谓选择并不是让幼儿或小学生漫无目标爱做什么就做什么。而是给孩子有限的选项,然后帮助孩子分析每一个选项的优点及缺点再让他们做选择。

这听起来好像没有什么大不了,好像天下父母本来就是这样教育孩子。不过,父母往往也是孩子学习选择的过程中最大的障碍。

不论中外,很多做父母的都习惯性地替孩子决定好方向,然后让孩子往大人决定的方向前进。在这种情况下,孩子不太有机会学习做选择。他们在小学和中学,甚至大学阶段成为执行决策的高手,但是他们的选择却是别人决定的。我们当然没办法绝对地说小时候没学会做选择长大之后就很难培养这个能力。不过在美国的大学校园里,如果就美国本地生和亚洲来的外籍生相比,美国学生课业表现不见得好,但是他们似乎比亚洲来的同学更清楚自己要做什么,为什么要做这件事。或许因为这个理由,创业在美国已经逐渐成为年轻一代就业最受欢迎的选择。

(作者是美国马里兰州罗耀拉大学斯林格商学院副教授。本文详见于【《家族企业》杂志2019年8月刊】 未经本刊授权,不得转载;经本刊授权转载的,请注明来源。)

 
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